[ÉLŐ] közvetítés az Értékesítők Napja 4.0-ról

2017/05/18. - írta: Benyó Dani

Tavaly az egyik legjobban élvezhető előadásfolyamot az Értékesítők Napján hallottam, természetes, hogy idén is kilátogattunk.

Az Értékesítők Napja 4.0 eseményeit élőben közvetítjük, érdemes lélekben felkészülni, mert 16:30-tól Zoli is előad, méghozzá egyik kedvenc témánkról, a befolyásolásról.

A Marketingszöveg.com blogján egy kis ízelítőt is találtok abból, amiről beszélni fog: tessék, itt van 6 befolyásolási technika, amit már rajtatok is alkalmaztak.

Közvetít: KK Benyó12006700_10200846752728592_849843118269852125_o.jpg

***

 

17:22 - Zoli zárásul arról beszélt, hogy az értékesítőnek kötelessége jobbítani a vásárlók életén jó terméket adni el, ami megváltoztatja a vásárló életét. Ezzel a kis morális üzenettel Zoli búcsúzik is, és én is - most már csak a sorsolás van hátra, ezért én is megköszönöm a figylemeteket.

17:15 - Arról beszélünk, mekkora hiba, amikor az értékesítő túlzásba viszi a racionalizálást, és a termék tökéletességéről kezd el regélni. A termék viszont csak az ügyvezetőt és a salesest érdekli, az ügyfeledet nem, őt a problémája érdekli.

A racionalizálás helyett a storytelling, a történetmesélés a megoldás.

17:07 - A tökéletes helyett lehetsz csak kielégítő is: nem a legjobb döntésnek kell lenned, hanem a legkönnyebbnek (és legészrevehetőbbnek).

Közben Zoli elmesélte, hogy azért tiltottuk meg neki az ügyfelezést, mert hajlamos egy kicsit túl őszintének lenni, és ezért állunk a standnál is mi. Az előbb a színpadon közölte, hogy amúgy nem akar sietni, csak már rohadt éhes, ezt követte ez a közbevetés.

Szóval. Ne akard azt elérni, hogy te legyél minden helyzetben a legjobb, mert az amúgy is szinte biztos, hogy nem leszel. Egyszerűen legyél az, aki ott van, aki megoldja azonnal a problémát.

17:01 - A negatív jövő (sajnos) remekül működik. Nem csak pozitív jövőképet vázolhatsz fel, és egyébként ezt Ryan Deiss is sujkolja: beszélj arról, hogy mi a tétje annak, ha nem téged választ. Minden storytellingnek eleme kell legyen a tét, a hős elbukása esetén bekövetkező negatív dolgok. Nem kell ijesztgetni feltétlen, de belecsempészheted a kommunikációdba.

Konzisztens viselkedés: az emberek szeretnek olyan döntéseket meghozni, amelyek harmóniában vannak a korábbi döntéseikkel, gondolatainkkal, attitűdünkkel.

16:56 - Ne delegálj feladatot a vásárlónak, különösen ne azt, hogy magától kelljen megértenie, mivel foglalkozol, mire jó a terméked, hogyan lesz ez hasznos neki és így tovább.

"Ha a brosúrádban benne van az a szó, hogy 'megoldás', égesd el. Az összes IT-cég azt írja, hogy innovatív megoldásaik vannak. Menjenek a picsába." - Zoli egyre jobb, a közönség is oldódik, kezdenek hozzászokni az első sokk után.

A lényeg: a vásárlód tudja már legalább elkézelni, hogy változik meg a rohadt kis élete, ha a termékedet vagy szolgáltatásodat használni fogja.

16:53 - Zoli épp most közölte úgy háromszáz emberrel, hogy ugyan embereknek írunk meg valami ilyesmi a munkánk, de tulajdonképpen nem nagyon értjük, amit csinálunk, csak látjuk, hogy működik. A francba, reméltem, hogy ez nem derül ki soha.

16:46 - Az értékehierarchiáról beszél Zoli: a döntés nem a tranzakcióról szól, hanem a vásárlód alapértékeiről. Nagyon fontos a munkánkban, hogy bármit is akarunk eladni, valamilyen alapérzelemhez kapcsoljuk ezt. Mit fogsz érezni, milyen érzés múlik el - ne üzleti tranzakció legyen, arról szóljon, hogy miben hiszel.

A trükk az, hogy kimondasd vele például: mi a fontosabb neki, 300 ezer forint egy hat ponton nyíló lgzsákért, vagy a családja élete? Ha kimondja, hogy miben hisz, mi a fontosabb neki, innen már nagyon nehezen lép vissza, hiszen az kognitív disszonanciát okozna.

Aztán jön a kontextus ereje: ugyanaz az információ más kontextusban más attitűdöt, érzelmet, döntést vált ki belőled.

16:43 - Az adományozott identitásról beszél, miután tisztáztuk, hogy ha éetjobbító terméket adsz el, akkor nem etikátlan a befolyásolás.

Az adományozott identitás lényegét jól példázza ez a mondat: "A jó marketingesek normálisan beállítják a marketingjüket." Te Analytics-útmutatót értékesítesz mondjuk, és elmondod a célközönségednek, hogy milyennek kellene lenniük, ha egy adott (pozitív) szerepet felvállalnak.

Majd jön a szabad döntés trükkje: minden esetben az ügyfél szabad döntése, hogy vásárol-e tőled, de ha fel is hívod erre a figyelmét, ezzel elősegítheted, hogy jobban érezze magát a szituációban, hogy azt érezze, tényleg szabadon dönt.

16:38 - Zoli éppen megkérte a közönség azon tagjait, akik olyasmit árulnak, ami nem teszi jobbá az ügyfél életét, hogy az előadást követően menjenek ki a vécére és köpjék le a tükörképüket.

Azért egyébként, mert bár a munkánk, hogy embereket veszünk rá bizonyos cselekvésekre, jellemzen vásárlásra, ennek a folyamatnak win-win szituációnak kell lennie.

20170518_163509_2.jpg

16:36 - És igen, itt jön végre Zoli, aki egyébként a nap utolsó előadója - megjegyzem ritkán maradnak itt ennyien a nap legvégére, még mindig szinte tele van a terem.

16:27 - Közben Zoli is megérkezett a terembe. Mondja, most derült ki, hogy június 22-én előad majd egy konferencián, de ezt konkrétan mi is most tudtuk meg a hírlevélből. Azért addig biztos fel is kérik majd.

16:10 - Nehéz volna élőben közvetíteni ami zajlik, hiszen a színpadon értékesítési gyakorlatok folynak gyakorlatilag: párbeszédeket játszik el János és Tünde, illetve a frissen színpadra érkezett résztvevő. Közben a közönség bekiabálással jelzi, ha az értékesítő hibázik, és workshopszerűen beszéljük meg, mit és hogyan csinálhatna jobban.

15:59 - Elnézést a közvetítés akadozásáért, idő közben standolni kellett. Közben Greifenstein János tartja már előadását (utána Zoli jön!), az értékesítés eszköztáráról beszél.

Miközben bejöttem, egy performansz zajlott épp, értékesítési kísérletet láthattunk a színpadon, és épp azt halljuk, miért volt rossz.

Például figyeld a másik fél reakcióit: ne a jegyzeteidet bámuld, miközben értékesítesz, hanem azt figyeld, milyen reakciókat vált ki a mondandód.

Az információözönnel is volt gond: ne zavard össze az alanyod, koncentrálj: találd ki, mi érdekelheti, és adj minél konkrétabb ajánlatot.

14:44 - Kicsit kimentem standolni, beszélgetni. Weiser István előadása egyébként nagyon jó, csak jórészt már volt szerencsém hallani a Magyar Marketing Fesztiválon.

14:00 - A fantomajánlatról beszélünk: hogyan tüntess fel prémiumnak vagy éppen olcsónak, jó vételnek valamit úgy, hogy nem nyúlsz az árához?

Elhiteted, hogy sokkal jobb, hogy nagyonn minőségű, mint valójában. Nem hazudnod kell, hanem mellétenni egy fantomterméket: olyasmit, ami túl drága, és ettől jobb ajánlatnak látszik az alap termék. Amit nincs értleme választani és valójában nem is az a célod, hogy ezt értékesítsd.

13:52 - Így oszlanak meg a fogyasztóid:

  • 61% - átlagos fogyasztó
  • 15% - nagyvonalúak, gavallérok
  • 24% - fillérbaszók, akarjuk mondani sóherek.

Na, az utóbbi csoport az, akikre tlejesen külön stratégiát kell kitalálnod. Ők azok, akiknek az agyában a konkrét fájdalomérzettel megegyező ingerek keletkeznek, amikor pénzt kell költeni.

13:42 - Gondolkodj élettartamértékben: a vevő értékét a közös kapcsolatotok során létrejött tranzakciók összege határozza meg. Ahhoz, hogy törzsvásárló legyen, vagyis hosszú távon ki tudd szolgálni, egy stratégiát kell kidolgoznod - és nem elüldöznöd lehetőleg.

A hiedelem törvénye: a saját és kollégáid, munkatársaid lelki beállítódása, árral és pénzzel kapcsolatos hiedelme közvetlen hatással van az értékesítés sikerére. Vagyis az ideális az, ha szereted a terméked, ha szenvedéllyel adod el, és ha magad is úgy gondolsz rá, mint valódi, jó megoldásként egy valódi problémára.

13:33 - Közben István arról beszél, hogy ha meg akarod erősíteni a pozíciódat, írd meg a saját könyved. Szerinte 90 nap alatt bárki képes megírni egy könyvet (ő csak tudja, 2 év alatt 4-et írt), és innentől kezdve nem kereskedőkét tekintenek majd rád, hanem szakértőként. Keresd meg azt a problémát a célközönségednél, amiről tudsz írni, amihez értesz, és ebből építs magadnak szakértői státuszt.

13:31 - A termékpiramisról beszélünk, van egy remek ábra is róla, mutatom (tudom, nem az igazi a kép minősége):

20170518_132952_res.jpg

13:26 - István arról beszél, hogy 3 alap típus van a vásárlók körében.

0,01 százalék az, aki képes tökéletesen racionális döntéseket hozni - na ők olyanok, mint Menszátor Magdolna, mindenkit sejti, hogy léteznek, de még soha senki nem találkozott velük.

98,99 százalék az, aki címkékben gondolkodik. Mint szinte mindenki, az az autó menő, az az ember hülye, a csapat innovatív és így tovább.

Aztán van még 1%: a címkegyárosok. Elméletileg ide tartozna az itt ülő társaság.

13:21 - Üdv ismét itt, Weiser István előadására értem vissza éppen, aki arról fog beszélni, hogyan védhetjük meg az árunkat.

A mátrai borzas még mindig elég jó a Lurdyban, bár most a kapkodás miatt kicsit összecsapták a köretet.

12:15 - A scarcity jön, a korlátozás. Limitálható az ajánlat időben, mennyiségben, egy adott közönségre szűkíthető így keltve az exkluzivitás érzését és így tovább. Ha ezzel dolgozunk, érdemes azt is elmondani, mit veszít, ha nem veszi igénybe az ajánlatot.

Kata remekül vette át a Cialdini-féle alapelveket, most újabb szünet következik, utána folytatjuk.

12:02 - A rokonszenvről is beszélünk: rokonszenvet kelthetsz a másikban azzal, ha valahogyan hasonlóak vagytok (háttér, tapasztalatok, hozzáállás, értékrend), vagy ha mondjuk elismered őt vagy azt, amit csinál.

Tekintély. Az érzékelt tekintélynek sok esetben automatikusan engedlemeskedünk. Itt játszik a tényleges pozíción túl az öltözködés, testbeszéd, viselkedés, az, hogy hogyan kezeled a másikat. Még a titulus is segít a szakértő státusz megteremtésében - persze a legjobb az, ha tényleg szakértő is vagy, ezzel csak egyetérteni tudok.

A "társadalmi bizonyíték" (social proof) elve: az ember soksozr különösebb gondolkods nélkül teszi azt, amit mások ugyanabban a szituációban.

Szemléltetésként az Asch-kísérlet, biztos hallottál már róla:

 

11:59 - Bence közben lelkesen gyűjti a leadeket:

20170518_105538_res.jpg

11:52 - Nézzük a legfontosabb alapelveket, Cialdinitől egyenesen. Kezdjük a kontraszt elvével - ez egy technika, amit Londonban is mélségében hallottam, egy reklámügynökség vezetője mesélte el, hogyan ad el bármilyen ötletet a klienseknek. Három opciót adsz: egy tökunalmasat és egy őrülten túlzót, így kontrasztba álítod a jó, közepes, éppen jó ajánlatot, amelyet így könnyebb elfogadni.

Az egy lépés hátra technika is ismerős lehet: valami nagyot ajánlasz először, amire nemet mond, így valami sokkal kisebbet ajánlasz. "Van egy tízezresed kölcsönbe? Nincs? És egy szál cigit tudsz adni?"

A kölcsönösség elve: a szívességeket szeretjük visszaadni. Ha ki akarsz töltetni egy kérdőívet, és ksézen vagy fizetni érte (hülye példa kicsit, de végeztek egy ilyen kísérletet), akkor sokkal nagyobb eséllyel válaszolsz, ha nem beígérik neked a pénzt, hanem azonnal meg is kapod, anélkül, hogy bármit tettél volna. Ilyenkor érzed a késztetést, hogy ezt viszonozd.

Ráadásul az ilyesminek sokkal jobban örülünk, ha váratlanul jön, ezt érdemes megjegyezni.

11:37 - "Vásárolni mindenki szeret, de ha el akarnak adni neki, azt mindenki utálja."

A kérdés az, hogyan érjük el azt, hogy a célközönség azt érezze, enki élmény a vásárlás, értéket kap, és nem akarnak lenyomni semmit a torkán, amire valójában nincs is szüksége.

Az első benyomásról beszélünk, példaként az öltözködést nézzük. Persze csak azért, mert ez látványos: ha hiteltanácsadásra van szükséged, nem a koszos atlétás ganxtától kérsz, hanem az öltönyös úriembertől - még ha "amúgy" teljesen ugyanúgy néz is ki a két ember.

Albert Mehrabian professzor (UCLA) kutatáást nézzük, aki három csatornára osztotta a kommunikációt - a százalékok azt jelzik, hogy a másik emberre tett hatás hogyan oszlik meg ezek között:

  • 7% szavak
  • 38% hang
  • 55% testbeszéd

A testbszédhez tartozik a szemkontaktus, arckifejezés, kézfogás, térköz gesztusok - hogy kihúzod-e magad, felé fordulsz-e és így tovább.

A hangszínnél hangszínre, hanglejtésre, beszédtempóra, hangerőre, szünetekre is érdemes figyelned.

Kata Ajánlja, hogy nézd meg Amy Cuddy TED-előadását, amelyben a testbeszédről beszél, itt találod az egyiket.

 

11:30 - Vajon manipuláció-e az, ha egy értékesítő tudatosan hat a potenciális ember tudatalattijára? Kata szerint nem, sőt, ez motiváció: motiváljuk a leadet, hogy minket válasszon egy win-win helyzet kialakítása érdekében. Ezek a technikák igenis használhatóak teljességgel etikusan.

Ilyenkor a szumbliminális észlelésre hatunk, ami azt jelenti, hogy olyan kis vagy gyors ingerekkel dolgozunk, amelyek nem jutnak el a tudatosság szintjéig.

11:22 - A szünetnek vége - ezúttal kipróbáltunk valami újat, nem a welcome-csomagban volt a Kontentes szórólapunk, hanem a kedves hstesslányok az első előadás után a résztvevők kezébe nyomták. Remekül működik, viszik a magazint, mint a cukrot.

Most Kővágó Kata következik, a két agyféltekés értékesítésről lesz szó, ezen belül is arról, hogyan érhetünk el érzelmi elköteleződést a vásárlóinknál.

 Egy kis teszttel kezdünk, hogy lássuk, mennyivel erősebb az érzelmekért felelős agyfélteke. A feladat: ne a szavakat mondd ki, hanem azt, hogy milyen színűek!

20170518_112608_res.jpg

10:29 - Most jön a szünet 11-ig, és egyben az első olyan időszak, amikr Balázs elkezdi a Messengeren duruzsolni, hány perce nem frissült a közvetítés.

Megnézem, milyen kiállítók vannak ésvagy kiásom Bencét az érdeklődőhalom alól a standnál, egészkor pedig innen folytatjuk.

10:15 -  Végül: 7. Kérdezz sokat, hogy okos legyél!

Gyűjts információkat a tőrzsvevőidtől, visszatérő vásárlóidtól, evnagelistáditól. Tudd meg, hogy miért tőled vásárolnak, hogyan használják a temrékedet, milyen örömet okoz nekik, mi a vélményük rólad és így tovább.

Kérdezd meg a kollégákat, alkalmazottakat is - aktuális történetekről, poénokról, hogy hogyan kezeltek ügyfeleket, kifogásokat. találkozz szakértőkkel, szakterületed neves embereivel, és beszélgess velük is.

10:01 - 5. A válaszok nyugtázása.

A nyugtázással érzékeltetheted az ügyféllel, hogy ténylegesen odafigyelsz rá. Ez akkor működik a legjobban, ha személyiségtípusra igazítod:

  • szangvinikus: sok mosoly, érzelmi túlfűtöttség
  • kolerikus: komolyság, rövid szavak
  • melankolikus: együttérzés, választékosság
  • flegmatikus: kimért tempó, egyszerű szavak

 

6. Merj egyedi lenni!

Kérdezz rá a problémákra, ebből tudni fogja az gyfél, hogy ismered a hozzá hasonl embereket, az ő cégéhez hasonló vállalatokat, a problémáikat.

Merj "ásni", olyan mélyre menni, hogy az egyszerű igények alatt, a logika mögött az érzelmeket is feltárd. Például tudtad, hogy a nők nagy része elnevezi az autóját? Autókereskedőként kérdezd meg, hogy tudja-e már, mi lesz a következő autó neve. Na, és miért az? Mert az olyan kis aranyos, vagy fürge, vagy erélyes? Áss le odáig, hogy mit szeretne, ne csak azt tudd meg, hogy mire van szüksége nagy vonalakban.

Ha hibázol, ismerd el. Nyújts segítséget ("nézzünk valamit a gyerkőcnek, amivel tud játszani"), merj segítséget kérni, és merj a segítségrő beszélni.

Kérdezz vissza: ha a vevő rdeklődést utat, ne angedd el azzal, hogy majd meggondolja vagy pár nap múlva jelentkezik. Fogalmazz egyszerűen, és ha kell, akkor kicsit túlozz, kicsit bolondozz - személyiségtípustól függ, hogy mikor.

 

20170518_091658_res.jpgAmúgy sikerült végre, VÉGRE egyszer király konnektoros helyet lőnöm, ráadásul asztal is van, ez itt a Lurdyban csodálatos újdonság. (A legutóbbi értékesítők napján is így volt egyébként, nagyon értékelem, hogy tekintettel vannak a közönségre és nem csak egy kényelmetlen konferenciaszéket kapunk.)

09:55 - 4. Addig kérdezd, amíg nem válaszol!

Ha nem válaszol az értékesítőnek az ügyfél, annak oka lehet, hogy nem figyelt oda, nem értette meg a kérdést, vagy egyszerűen menet közben valahol leszakadt.

Ilyenkor kérdezd újra anélkül, hogy leereszkedő volnál: légy türelmes, mutass törődést, valódi elköteleződést.

Patikában jól megfigyelhető: sokszor a vásrlóm egyszerűen nem válaszol érdemben a kérdésre, mert mondjuk nem érti azt. ilyenkor a rossz patikus-értékesítő ad valami vitamint, ami a legközelebb áll az elmondotthoz. A jó értékesítő egyszerűsíti a kérdést, kérdezgetni kezd a problémáról, és megpróbálja a ténylegesen legjobb megoldást megtalálni.

Az értékesítés alapköve ez: nem az a feladatod, hogy eladj valamit, hanem az, hogy megoldd az ügyfél konkrét problémáját és segítsd őt a kívánt állapot elérésében.

20170518_095526_res.jpg

09:502. A kérdések időzítése

Az első kérdések célja nem más, mint hogy megszerezd a figyelmet, feltérképezd az ügyfél állapotát, illetve kiépítsd a hitelességet és a bizalmat.

A szakmai kérdések ezeket követhetik. Jöhet az igényfelmérés, probléma-nagyítás, a félelmek kezelése, semlegesítése.

Itt a személyes kapcsolatot kell kialakítanod, érzékeltetni, hogy nem azonnal a lényegre akarsz térni: kérdezz rá, hogy van, milyen napja volt és így tovább. Empátiával sokkal többet érsz el, mint nyomulással.

3. Kikérdezed vagy megkérdezed?

Ha kikérdezed az ügyfelet, az olyan, mintha vallatnád. A kérdéseid nem következnek egymásból logikusan, olyan inkább, mintha egy unalmas népszámlálási szavazóbiztos lennél.

Ehelyett kérdezd meg: a kérdéseid épüljenek szorosan egymásra, nyugtázd a válaszokat, mutass valósi érdeklődést, így mélyebb kapcsolatot építhetsz ki. Nem csak információ a jutalmad, hanem bizalom is.

09:44 - Zoltán 7 technikát hozott a profi krdezéshez. Lássuk ezeket szép sorban:

1. Kérdezz elvárással!

Az ügyfél átveszi az attitűdödet, ezért ne akard lenyomni a torkán a terméked. Nézd, itt egy példa:

- Köszönöm, már van beszállítónk.
- Körültekintően néztek szét a piacon?
- Abszolút, és már le is szerződtünk vele.
- Megkérdezhetem, mennyi időt töltöttek a jelenlegi értékesítő megtalálásával?
- Nézze, ez nem biztos, hogy önre tartozik, de több hetet.
- Köszönöm a választ, ez esetben megérhet még 15 percet, hogy a legjobb alternatívát is megtalálják?

A félénk értékesítő nem lesz sikeres: amgabiztosan kell beszélni az ügyféllel, de anélkül, hogy erőszakos volnál.

09:37 - Nyíri Zoltán következik a Személyiségkalauztól, és a profi kérdezéstechnikáról fog beszélni.

Rögtön kérdez: milyen a gyerekek kérdezéstechnikája? Jól működő:

- Apa, te ügyes vagy?
- ...  persze.
- Akkor kiszeded a kisautómat az ágy alól?

Ügyesen vesznek rá dolgokra.

Amiről szó lesz: kérdésekkel szimaptikussá tehetjük magunkat annyira az emberek szemében, hogy kíváncsiak legyenek a mondandónkra.

"Figyelem a saleseseket, és azt látom, hogy 10-ből 9-szer az működik a legjobban, ha valaki jól tud figyelni és érdeklődni."

09:33 - Negyed óra után sem nyúlt Emil a diáihoz, megnyugodtam, minden a szokott kerékvágásban.

Viszont ismét hallhattuk a viccet, amelyet szinte már a vavrekizmus köreibe kategorizálnék:

- Csókolom bácsi, van zsák?
- Pistike, nincs zsák.
- Nindzsák, hol?!

09:18 - Az első előadást az utánozhatatlan Tonk Emil tartja, aki a jó üzleti kapcsolatépítés erejéről regél nekünk.

Felvezetésében rögtön egy fontos dologról beszél: az értékesítőnek nem a termékből kell felkészülnie, hanem az ügyfélből. Nem olcsóbban kell kínálnod valamit, hanem kommunikálni azt, hogy milyen értéket adsz ezzel. Ha erre figyelsz, akkor nem lesz gondod az eladással.

09:13 - Kezdődik lassan a program, pici csúszásban vagyunk, de nem haragszom, mert így nyugodtam magamhoz vehettem a kávémat a kedves Nespressós lányoktól.

 Közben lassan megtelik a terem:

20170518_091643_res.jpg

08:45 - Elfoglaltuk harcállásainkat: Bence a standot tartja, én pedig a Nespressóét fogom mindjárt meglátogatni. Utána természetesen kezdjük az élő közvetítést az előadásokról.

Szólj hozzá!

Kommentek:

A hozzászólások a vonatkozó jogszabályok  értelmében felhasználói tartalomnak minősülnek, értük a szolgáltatás technikai  üzemeltetője semmilyen felelősséget nem vállal, azokat nem ellenőrzi. Kifogás esetén forduljon a blog szerkesztőjéhez. Részletek a  Felhasználási feltételekben és az adatvédelmi tájékoztatóban.

Nincsenek hozzászólások.